Постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 16 декабря 2021 г. № 129 с 01.08.2022 утверждён и введен в действие государственный стандарт Республики Беларусь СТБ ISO 10002-2021 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращения с жалобами в организациях»
Стандарт идентичен международному стандарту ISO 10002:2018 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по рассмотрению жалоб в организациях» и содержит руководящие указания по процессу обращения с жалобами, связанными с продукцией и услугами организации.
Хоть стандарт не является обязательным для применения, информация, полученная в процессе обращения с жалобами, способствует улучшению продукции, услуг и процессов и при правильном обращении с жалобами повышает репутацию организации.
Стандарт предназначен для использования организациями всех секторов экономики, независимо от их типа или размера, а также продукции и услуг, которые они предоставляют.
Примечательно, что в СТБ ISO 10002-2021, приложении В, приведено также Руководство для малого бизнеса.
Настоящий стандарт совместим с ISO 9001 (СТБ ISO 9001), который требует от организаций, внедривших систему менеджмента качества, управлять коммуникациями с потребителями, в том числе жалобами и претензиями (п.п. 8.2.1, 10.2), при этом каким образом это делать ISO 9001 не говорит. При этом совместимость стандарта с ISO 10001, ISO 10003 и ISO 10004, и их совместное использование позволяет создать интегрированную структуру для повышения удовлетворенности потребителей за счет использования кодексов поведения, обращения с жалобами, разрешения споров, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. СТБ ISO 10002-2021, приложение A)
Рисунок 1. Структура для повышения удовлетворенности потребителей
ISO 10001:2018 содержит руководство по кодексам поведения для организаций, связанных с удовлетворением требований потребителей. Такие кодексы поведения могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины жалоб и споров, которые могут снизить удовлетворенность потребителя.
ISO 10003:2018 содержит руководство по разрешению споров, касающихся жалоб, связанных с продукцией и услугами, которые не могут быть удовлетворительно разрешены внутри организации. ISO 10003 может помочь свести к минимуму неудовлетворенность потребителей из-за нерешенных жалоб.
ISO 10004:2018 содержит руководство по установлению результативных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.